¿Cuál es el valor de tener un vendedor experto en el mercado retail?

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Imagínense este escenario, cada una de las marcas que entran a una tienda a hecho un esfuerzo significativo y una gran inversión en proveer un producto que tenga diseño, innovación y que a su vez presente una solución para el consumidor final. En otras palabras, las marcas hacen inversiones en los aspectos que ellos pueden controlar, sin embargo, estos esfuerzos pueden desaparecer una vez el producto ingresa a una tienda para su venta, es en este momento donde el vendedor de la tienda adquiere todo el poder, un poder crítico para contar la historia detrás de cada producto al consumidor final.

 

En Estados Unidos, el gasto general en investigación y desarrollo de nuevos productos en el 2012 fue de cerca de $1.4 trillones de dólares. (Fuente: The Wall Street Journal: RSD Spending to Continue Climbing).

 

He aquí la importancia de trabajar en equipo entre las marcas que buscan compartir ese conocimiento y la tienda que tiene el poder final para que el consumidor comprenda el producto en su proceso de compra.

 

Cuando un consumidor llega a un espacio retail en busca de un producto en particular, generalmente su decisión final puede cambiar en un 40% en el punto de venta. (Fuente: McKinsey & Company, Winning the Consumer Decision Journey). Esto se da puesto que el consumidor entra a un mundo que ofrece una extensa información; en el cual, el cliente comienza a considerar otros factores alternos al precio para tomar la decisión final. En este proceso, el principal influyente en la decisión de compra del cliente es el conocimiento y este a su vez, es compartido y proporcionado por los vendedores de una tienda.

 

De acuerdo a lo anterior, identificamos un aspecto muy importante para cualquier retailer y es lo valioso que significa tener vendedores que sean expertos en el punto de venta. Lo primero, es evitar que el consumidor tenga una mala experiencia durante su compra, ya que esto no sólo puede ocasionar que la persona decida no comprar, sino que también decida buscar otra tienda que le provea el conocimiento y la experiencia que busca.

 

El otro punto importante es el momento en el que nos encontramos en la era digital. El consumidor, es una persona informada que tiene a su disposición un acceso rápido a información acerca del producto, la cual puede ser consultada en casa, y que en algunas ocasiones hace que el consumidor esté más informado que el vendedor, y por ende se desilusione al encontrarse con una experiencia poco amigable.

 

Una experiencia agradable, ligada a un entrenamiento de los vendedores sobre el producto, generan una lealtad no solo de las marcas que tenga el espacio retail pero también de la tienda en general.

 

Para cumplir con el objetivo de tener vendedores expertos en tienda, las marcas y los retailers deben trabajar en equipo. Los programas educativos de producto deben ser de experiencia para el vendedor, en los cuales a través de juegos y actividades se aprenda del uso del producto y los beneficios del mismo, entre ellos pueden ser: webinars, videos educativos, demostraciones con participación, entre otros. Una vez este tipo de programas educativos se hayan practicado, las marcas y la tienda pueden ofrecer un programa de venta a descuento o de puntos para sus empleados, que serán los primeros consumidores de cada nueva línea que ingrese a la tienda.

 

Conversaciones con vendedores expertos siempre llevan a experiencias de compra más agradables para el consumidor final. Esto incrementa la lealtad del comprador hacia la marca y hacia la tienda; e incrementa la ganancia y rentabilidad para aquellos que participan en el proceso.

 

Las conversaciones entre expertos y posibles consumidores no terminan en la tienda, los vendedores con conocimiento se convierten en evangelistas de marca incluso fuera de ella, al hacer alguna sugerencia de producto a su circulo más cercano. Un aspecto a considerar.

 

El resultado de estos esfuerzos, será un equipo de vendedores expertos, con un amplio conocimiento del producto y una mentalidad de embajadores de marca; sumado a una experiencia completa para el consumidor en el punto de venta.

 

Saludos desde el mundo Housewares!

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